?

Log in

No account? Create an account

Sep. 7th, 2010

nextep

На очереди - очереди

Один в поле не воин, но к счастью тема сервиса качества в России интересует не только нас.

Об этом говорит постоянное стремление крупнейших общественно-политических СМИ осветить проблему и различные ее аспекты. Вот, к примеру, интересная недавняя публикация в "Ведомостях" , с моим небольшим комментарием – в статье обсуждается, какие существуют дополнительные способы привлечения потребителя, когда привычный набор услуг уже не работает.

Так же к нам продолжают обращаться журналисты по поводу результатов нашего исследования по очередям – тема задела за живое практически каждого, что неудивительно.

Поэтому небольшой анонс – мы планируем провести дополнительную серию исследований по этой теме; любая проблема должна изучаться в динамике, к тому же вопросы коллег-журналистов подсказали нам несколько направлений, в которых стоит двигаться.

Sep. 6th, 2010

nextep

Наливай с умом

Хочу поделиться с вами результатами опроса, который провели мои коллеги на сайте www.mshoppingnews.com 

Тема опроса: "Интересны ли мероприятия по дегустации алкоголя клиентами и как они влияют на желание купить алкогольную продукцию?" 
 


Результаты исследования говорят о том, что более половины потребителей, которые дегустировали продукт, готовы его приобрести. А 49% участников опроса сказали, что если им понравился вкус напитка, обязательно купят его. Если дегустация сопровождается специальными предложениями - 42% опрошенных не могут устоять при виде скидок и подарков.
Однако, интерес к проводимой дегустации инициативно проявят лишь 28%. А половина опрошенных как правило оставляет дегустации без внимания.

Дегустация является эффективным методом привлечения покупателей. Однако в большинстве случаев при проведении дегустаций не используется весь ее потенциал. Определенные правила, помогающие добиться максимального эффекта, остаются без внимания. Например, при дегустации определенных групп алкогольной продукции не соблюдается температурный режим, что влияет на вкусовые свойства продукта. Экономия на подборе и подготовке персонала, сопровождающего дегустацию может приводить к неправильному позиционированию продукции и снижению имиджа марки. Кроме того, дегустацию в большинстве случаев рассматривают как самостоятельное мероприятие и не совмещают с задачей продавать, тем самым упуская дополнительные возможности. 

Sep. 3rd, 2010

nextep

Лояльный клиент – трудно привлечь, легко потерять

Мы с коллегами часто обедам в ресторане одной небезызвестной сети. Очень любим это место за приятную атмосферу, улыбчивых официантов и быстрое обслуживание в середине рабочего дня.

Вчера, как часто бывает, мы имели ограниченное время для ланча и, чтобы не рисковать, решили поехать в ресторан, которому доверяем.

Однако, случилось непредвиденное. Заведение посетили, очевидно, вышестоящие руководители сети. Вот тут-то и началось самое интересное.

Скорость обслуживания упала в два раза! А внимание официантов было приковано исключительно к руководящим персонам. Вскоре вся группа переместилась в помещение за закрытой дверью,  и официанты вереницей потянулись туда, наперебой занося подносы с чаем, коктейлями, гамбургерами и вынося результаты застолья.

Мы безуспешно пытались завладеть взглядом хотя бы какого-то официанта -  несколько столиков с клиентами заведения стали для них невидимы.  Когда нам, наконец, удалось привлечь внимание одной девушки, она весьма нелюбезно сообщила, что мы заказали блюда, которые готовятся не менее 15 минут. «Но постойте, ведь мы ожидаем уже минут 40!» Официантка усомнилась в нашей объективности и с недовольным видом направилась к терминалу, чтобы проверить время заказа.

Комплимент от заведения с извинениями за задержку в данной ситуации уже ничего не значил. Все мы сошлись во мнении, что в данном заведении руководители обслуживаются вне  очереди. Поэтому, когда в следующий раз мы будем выбирать место для обеда, мы серьезно подумаем, стоит ли это заведение нашего внимания.

Для того, чтобы расположить к себе клиента, заведению приходится прикладывать немало усилий, времени и денежных затрат – нужна вкусная еда, приятная атмосфера, качественное обслуживание. А вот испортить впечатление и потерять клиента можно одним махом, и не стоит забывать, что и своим знакомым обиженный посетитель не преминет сделать анти-рекламу заведения.  

Aug. 11th, 2010

nextep

Enjoy your...service!

Мой коллега недавно вернулся из Дублина, где, разумеется, не обошел вниманием знаменитый музей Гиннеса, и привез только позитивные впечатления и о городе, и о музее. Вообще говоря, организация такого рода пространства для посетителей, и его обслуживание – это тема для отдельного большого разговора. Но остановимся пока на Дублине. Здание музея – восьмиэтажное, и на этой территории предусмотрено все, что только может заинтересовать любителя легендарного пенного напитка. На первом этаже – фирменный магазин с огромным ассортиментом разной атрибутики. Там же размещены информационные таблички, сообщающие о составе Гиннеса – ячмень, хмель, дрожжи, вода и... Артур Гиннес! Да-да, согласно табличке, именно благодаря его упорству и вере в свое дело Ирландия обзавелась своим знаковым напитком. Согласитесь, это как-то сразу настраивает на благостный лад по отношению к продукту?

Photobucket
Фото с официального сайта музея

На втором этаже можно проследить процесс изготовления, на третьем – ознакомится с коллекцией рекламных плакатов и табличек, которые тоже уже стали частью легенды. Там же вы с удивлением узнаете, что именно компания Гиннесс стала основателем всемирно известной «Книги рекордов Гиннесса», впервые опубликованной в 1955 году. На четвёртом и пятом этажах - интерактивные квизы и история здания. А вот выше – наконец то, к чему посетитель уже морально готов и устремлен всей душой – дегустация!
Каждый желающий может самостоятельно наполнить бокал, или же посмотреть, как это делает профессионал - идеальная пинта пива Guinness Draught должна наливаться за два подхода в бокал, который имеет форму тюльпана. За первый раз наливается практически полный бокал. Потом необходимо подождать, пока вся пена поднимется наверх. Затем доливаются оставшиеся 50 мл пива. Вся эта процедрура должна занимать ровно 119.53 секунды, которые стали рефреном рекламной компании «Good things come to those who wait».
И вот ведь удивительно: желающих испить пива – тьма, но бармены справляются просто виртуозно, ни на секунду не тормозя очередь и не забывая каждому сказать фирменное «Enjoy your pint!». Поэтому не образовывается никакой толпы и давки, все довольны.

Photobucket
Фото с официального сайта музея

Та же ситуация на последнем этаже, где находится Грэвити Бар (Gravity Bar) с панорамным видом на город. Бокал Гиннеса входит в стоимость билета, поэтому и тут не меньше желающих получить свою пинту и сесть у огромных окон, рассматривая город. Однако бармены не менее виртуозно исполняют операцию за 119 секунд, поэтому обходится без столпотворения у барной стойки. И при этом видно, что им действительно нравится их работа, они гордятся своим продуктом и рады вас обслужить.
Панорамные виды так заворожили коллегу и его компанию, что они не заметили, как остались последними посетителями. И хотя бар уже закрывался, работники никого не прогоняли, позволяя спокойно допить свое пиво. В общем, чудесное завершение вечера.

Очень хочется, чтобы и отечественный персонал почаще был личностно замотивирован качественно выполнять свою работу, и не только кнутом и пряником, но и удовольствием от процесса.

Jul. 15th, 2010

nextep

Добро пожаловать!

Дорогие друзья и коллеги,
результаты нашего исследования очередей в России вызвали шквал интервью в СМИ и массу вопросов в частном порядке (ссылки внизу). Для тех, кто интересуется тем, что влияет на уровень качества сервиса и что нужно делать, чтобы изменить ситуацию к лучшему, я и решила открыть этот блог.

Есть ли связь между качеством жизни в стране и качеством обслуживания?

Насколько нужно и возможно копировать и прививать зарубежный опыт в российской среде?

Возможно ли создание собственной российской культуры сервиса?

Как побороть наши застарелые проблемы с очередями, неприветливыми продавцами и безразличием к проблемам клиента?...

Вот лишь часть вопросов, которые я буду рада обсудить с вами и поделиться своим практическим и исследовательским опытом.


BBC
Комсомольская правда
Московский комсомолец
Труд
Новые известия
Вечерняя Москва
GZT.ru
Dni.ru
Финмаркет

Радио Маяк
Сити ФМ

РТР
РЕН ТВ
НТВ
Russia Today